L’evoluzione del servizio alla clientela private.
19/07/2013
Nel settore del Private Banking il tema che tiene banco ultimamente è la rivisitazione dei modelli operativi e l’evoluzione tecnologica per il miglioramento dell’efficienza dei processi di erogazione del servizio alla clientela HNWI. Riteniamo però che parlare di efficienza non debba fare dimenticare l’efficacia e che sia utile avviare, prima di tutto, una riflessione sugli impatti che l’adeguamento all’evoluzione normativa ha avuto sull’esperienza di servizio degli investitori e, di riflesso, sull’esperienza commerciale delle reti di private banker.
Se, come suggerisce il Dott. Fornezza nel corso della presentazione dell’edizione 2013 di Multifinanziaria GFK Eurisko, o come sintetizza il Prof. Veronesi sulle pagine di Repubblica, è vero che è finita l’epoca della politica rappresentativa ed è inesorabilmente iniziata quella della politica partecipativa, forse può essere utile azzardare un parallelismo tra opinione politica e gestione del patrimonio personale da parte dei cittadini/investitori/risparmiatori. In effetti, finanza e politica maneggiano, su versanti diversi, concetti importanti che hanno a che fare con il futuro, con le aspirazioni e con i soldi degli Italiani. Se si accetta per un momento questa provocazione intellettuale, vale la pena provare a riposizionare la visione consolidata del settore private dietro la lente di un cliente target che sta cambiando.
Se diamo per consolidato il passaggio normativo (Mifid) che sposta l’attenzione dalla trasparenza del mercato alla tutela del singolo investitore e aggiungiamo l’occhio attento di un cliente che desidera poter controllare come è stato investito il proprio patrimonio senza dover subire eccessi burocratici e sofismi tecnici, il punto di osservazione dei processi organizzativi e delle scelte tecnologiche collegate, cambia.
Il settore finanziario, un po’ come quello politico, si era abituato negli ultimi anni ad un cliente resiliente e disincantato ma tutto sommato non scontento. In questo modo i fenomeni osservati presso la clientela target di diminuzione del numero di controparti bancarie erano stati interpretati dal settore come un desiderio di razionalizzazione e di risparmio di costi. Le controparti però, dopo essere diminuite nel 2011 a 2,5 operatori bancari con cui si hanno rapporti abituali, nel 2012 sono risalite a 2,8. Come può essere interpretato il fenomeno? Se nessuna controparte bancaria fosse in grado di ottenere una “maggioranza di governo”? Se la clientela preferisse continuare ad assegnare il proprio patrimonio a più controparti, come si potrebbe parlare di wealth advisory e di strategie per la crescita nella share of wallet della propria clientela servita da parte degli operatori private?
Per cercare di contribuire a trovare una risposta a queste domande, AIPB sostiene la necessità di ripartire dall’analisi degli elementi caratterizzanti il servizio di consulenza agli investimenti, dai processi organizzativi, dall’analisi simmetrica di come i private banker svolgono la propria attività di consulenza ai singoli clienti e, infine, con l’obiettivo di rileggere tutti i dati raccolti mettendoli in relazione agli elementi a cui i clienti target danno importanza e attribuiscono valore nel servizio effettivamente ricevuto.
Uno tra i tanti obiettivi della ricerca, è infatti quello di cercare di capire se il Private Banking sia effettivamente riuscito a passare da una economia di prodotto ad una economia della relazione (andando oltre le cosiddette “economia della soluzione” e “economia dell’esperienza”).
Nel portare avanti tali progetti, è poi necessario tenere in considerazione il fatto che un’associazione di categoria corre a volte il rischio di favorire una tendenza all’omologazione da parte dei membri. Poiché le attività di AIPB hanno l’obiettivo di sistematizzare le informazioni sul mercato e renderle disponibili ai soci fornendo un supporto a “decisioni informate” per lo sviluppo di vantaggi competitivi derivanti dalla differenziazione, siamo consapevoli che, ogni risposta tra le molte possibili, non può andare bene per tutti. Per questo motivo la ricerca dovrà proporsi di dare evidenza agli elementi di oggettiva differenziazione piuttosto che agli elementi comuni a tutti gli operatori domandandosi, infine, se anche per il Private Banking esista il rischio reale che elementi esterni al perimetro abituale di competizione (che agiscono senza rispettare i paradigmi consolidati del sistema private) possano rappresentare un effettivo pericolo, così come lo è stato il Movimento 5 Stelle per i partiti politici.
